Công ty đường sắt JR East, hay còn được gọi là TESSEI, có trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh cho những con tàu siêu tốc khi chúng dừng tại ga Tokyo. Có khoảng 820 nhân viên dịch vụ toàn thời gian và bán thời gian, tuổi đời trung bình của họ là 52, và khoảng 50% trong số họ là phụ nữ lớn tuổi, họ thường được gọi bằng cái tên thân mật chung là Obasan của TESSEI (có nghĩa là bà lão của TESSEI).
Tàu siêu tốc chạy đi và về ga Tokyo khoảng 210 lần mỗi ngày. Nhân viên TESSEI được chia thành nhiều đội, mỗi đội 22 người, có 11 đội thay phiên nhau lau dọn, và trung bình một ngày mỗi nhân viên dọn dẹp trên 20 chuyến tàu mỗi ngày.
Công việc lau dọn này dù giản đơn, nhưng lại nhận được sự quan tâm của giới truyền thông, tạp chí Business Nikkei còn gọi Đội dịch vụ là “Đội mạnh nhất” của Nhật Bản.
Nhưng công việc chính của Đội dịch vụ là gì?
Tốc độ lau dọn
Các chuyến tàu chỉ dừng 12 phút tại ga Tokyo, bao gồm 2 phút cho hành khách xuống, 3 phút cho hành khách lên, 7 phút cho việc dọn dẹp.
Mỗi nhân viên dịch vụ sẽ dọn một khoang tàu có khoảng 100 ghế gồi, các khoang phải được dọn dẹp sạch bong trong vòng 7 phút, trong đó 1,5 phút cho việc nhặt rác, 30 giây chuyển đổi lại ghế ngồi, 4 phút cho việc lau dọn, và 1 phút dành cho việc kiểm tra. Trên tàu Shinkansen, khành khách thường ngồi trên tàu khoảng vài tiếng, nên họ thường ăn, uống, đọc sách…nên công việc dọn dẹp sẽ vất vả hơn nhiều.
Chi tiết công việc lau dọn trong vòng 7 phút
Phút 0:00~1:30 Kiểm tra giá hành lý hai bên, và nhìn xuống giữa các hàng ghế xem có ai để quên đồ. Khi ghế được xoay cùng hướng với hướng tàu đi, chạy đến cửa đầu và cuối quét sạch rác vương vãi trên lối đi.
Phút 1:30~4:30 Trên đường trở lại hành lang, kéo và kiểm tra rèm cửa, và cùng lúc đó, lật các bàn ra lau dọn, thay vỏ bọc nếu chúng bị bẩn.
Phút 4:30~6:30 Lấy chổi, quét tất cả rác vào một thùng và mang ra hành lang.
Mọi công việc phải hoàn thành trong vòng 6 phút, thời gian tối đa là 7 phút. Nhiều lúc, khách đi tàu đông, thời gian lên xuống cũng nhiều hơn bình thường, vậy nên công việc lau dọn này phải khẩn trương hơn bao giờ hết, và hiếm khi Đội dịch vụ có đủ 7 phút để hoàn thành công việc.
TESSEI tiến hành cải cách công ty từ 9 năm trước, khi mới bắt đầu, những nhân viên lau dọn thường là nhân viên tạm thời nên tinh thần làm việc có phần sa sút, và không tận tâm với công việc, do vậy chất lượng công việc không đáp ứng được với đòi hỏi của khách hàng. Một trong những thay đổi liên quan tới việc đại tu là định nghĩa lại công việc “lau dọn” là “dịch vụ” thay vì lau dọn đơn thuần, và khiến nhân viên cảm thấy tự hào về công việc của mình. Thành viên của Đội dịch vụ được luân chuyển thường xuyên tới các Đội dịch vụ khác để học hỏi. Mỗi ngày các nhóm dịch vụ đều có cuộc họp để cùng nhìn lại các vấn đề trong công việc, và mọi thành viên đều phải đóng góp ý kiến.
Omotenashi: Nhật Bản hiếu khách
Nếu bạn đã từng nghe nói đến cụm từ “Omotenashi” song hành với việc Nhật Bản đăng cai thế vận hội Olympic 2020. Omotenashi tượng trưng cho khái niệm Nhật Bản hiếu khách, và Nhật đã rất thành công với hình ảnh một đất nước lịch sự mến khách trong con mắt người nước ngoài.
TESSEI cũng có Omotenashi, hành khách sẽ thường thấy những hình ảnh nhân viên TESSEI chỉnh tề đứng đợi lên tàu bắt đầu công việc lau dọn, cúi đầu chào con tàu khi thấy tàu đến và đi, lúc nào cũng nở nụ cười, có hoa cài trên mũ, hay mặc những chiếc áo Hawaii sặc sỡ vào mùa hè.
Dịch vụ tuyệt vời của TESSEI đã được ca ngợi khắp thế giới. Sau một lần đến thăm Nhật, một quan chức cấp cao của đường sắt Pháp đã thốt lên rằng, họ muốn làm theo cách mà TESSEI đang làm. Tháng trước, một nhóm giáo sư đại học Havard đã thăm quan TESSEI và nói về việc đưa TESSEI vào tài liệu giảng dạy cao học.
Công việc lau dọn này dù giản đơn, nhưng lại nhận được sự quan tâm của giới truyền thông, tạp chí Business Nikkei còn gọi Đội dịch vụ là “Đội mạnh nhất” của Nhật Bản.
Nhưng công việc chính của Đội dịch vụ là gì?
Tốc độ lau dọn
Các chuyến tàu chỉ dừng 12 phút tại ga Tokyo, bao gồm 2 phút cho hành khách xuống, 3 phút cho hành khách lên, 7 phút cho việc dọn dẹp.
Mỗi nhân viên dịch vụ sẽ dọn một khoang tàu có khoảng 100 ghế gồi, các khoang phải được dọn dẹp sạch bong trong vòng 7 phút, trong đó 1,5 phút cho việc nhặt rác, 30 giây chuyển đổi lại ghế ngồi, 4 phút cho việc lau dọn, và 1 phút dành cho việc kiểm tra. Trên tàu Shinkansen, khành khách thường ngồi trên tàu khoảng vài tiếng, nên họ thường ăn, uống, đọc sách…nên công việc dọn dẹp sẽ vất vả hơn nhiều.
Chi tiết công việc lau dọn trong vòng 7 phút
Phút 0:00~1:30 Kiểm tra giá hành lý hai bên, và nhìn xuống giữa các hàng ghế xem có ai để quên đồ. Khi ghế được xoay cùng hướng với hướng tàu đi, chạy đến cửa đầu và cuối quét sạch rác vương vãi trên lối đi.
Phút 1:30~4:30 Trên đường trở lại hành lang, kéo và kiểm tra rèm cửa, và cùng lúc đó, lật các bàn ra lau dọn, thay vỏ bọc nếu chúng bị bẩn.
Phút 4:30~6:30 Lấy chổi, quét tất cả rác vào một thùng và mang ra hành lang.
Mọi công việc phải hoàn thành trong vòng 6 phút, thời gian tối đa là 7 phút. Nhiều lúc, khách đi tàu đông, thời gian lên xuống cũng nhiều hơn bình thường, vậy nên công việc lau dọn này phải khẩn trương hơn bao giờ hết, và hiếm khi Đội dịch vụ có đủ 7 phút để hoàn thành công việc.
TESSEI tiến hành cải cách công ty từ 9 năm trước, khi mới bắt đầu, những nhân viên lau dọn thường là nhân viên tạm thời nên tinh thần làm việc có phần sa sút, và không tận tâm với công việc, do vậy chất lượng công việc không đáp ứng được với đòi hỏi của khách hàng. Một trong những thay đổi liên quan tới việc đại tu là định nghĩa lại công việc “lau dọn” là “dịch vụ” thay vì lau dọn đơn thuần, và khiến nhân viên cảm thấy tự hào về công việc của mình. Thành viên của Đội dịch vụ được luân chuyển thường xuyên tới các Đội dịch vụ khác để học hỏi. Mỗi ngày các nhóm dịch vụ đều có cuộc họp để cùng nhìn lại các vấn đề trong công việc, và mọi thành viên đều phải đóng góp ý kiến.
Omotenashi: Nhật Bản hiếu khách
Nếu bạn đã từng nghe nói đến cụm từ “Omotenashi” song hành với việc Nhật Bản đăng cai thế vận hội Olympic 2020. Omotenashi tượng trưng cho khái niệm Nhật Bản hiếu khách, và Nhật đã rất thành công với hình ảnh một đất nước lịch sự mến khách trong con mắt người nước ngoài.
TESSEI cũng có Omotenashi, hành khách sẽ thường thấy những hình ảnh nhân viên TESSEI chỉnh tề đứng đợi lên tàu bắt đầu công việc lau dọn, cúi đầu chào con tàu khi thấy tàu đến và đi, lúc nào cũng nở nụ cười, có hoa cài trên mũ, hay mặc những chiếc áo Hawaii sặc sỡ vào mùa hè.
Dịch vụ tuyệt vời của TESSEI đã được ca ngợi khắp thế giới. Sau một lần đến thăm Nhật, một quan chức cấp cao của đường sắt Pháp đã thốt lên rằng, họ muốn làm theo cách mà TESSEI đang làm. Tháng trước, một nhóm giáo sư đại học Havard đã thăm quan TESSEI và nói về việc đưa TESSEI vào tài liệu giảng dạy cao học.
Theo Japan today đăng ngày 29/04/2014
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét